Política de Reembolsos, Cancelaciones y Devoluciones

EMOTORAD EUROPA SL — Política de Reembolsos, Cancelaciones y Devoluciones

Clientes de la Unión Europea y del EEE · Borrador 1.0, 4 de septiembre de 2026 — para revisión jurídica

Puede cancelar cualquier pedido, en su totalidad o en parte, sin coste alguno y sin necesidad de justificar su decisión, en cualquier momento antes de que lo expidamos.

No existe ninguna penalización por cancelación, en ninguna fase. No deducimos ningún porcentaje del importe del pedido por cancelar después del pago, después de la preparación, después del envío ni mientras el pedido está en reparto.

Si el pedido ya ha salido de nuestro almacén cuando usted cancela, lo tratamos como un desistimiento conforme al apartado 4 y organizamos la recogida a nuestra costa.

Pedidos que podemos cancelar nosotros. Podremos cancelar el pedido y reembolsarle íntegramente si el producto está agotado o descatalogado; si el precio o la descripción contenían un error evidente e inequívoco; si no podemos entregar en su dirección o la entrega vulneraría normas de exportación o de homologación para circular; o si tenemos motivos razonables para creer que el pedido es fraudulento. Recuperará todo lo que haya pagado, incluidos los gastos de envío, y le explicaremos el motivo.

Si es usted un consumidor residente en la UE o el EEE, dispone del derecho legal a desistir de un contrato a distancia en un plazo de 14 días sin necesidad de justificación alguna. EMotorad amplía ese plazo a 15 días.

Basta con que envíe su comunicación de desistimiento antes de que expiren los 15 días. No es necesario que haya devuelto la bicicleta para entonces.

Cualquiera de estas vías es igualmente válida, y no le pediremos que justifique su decisión:

1. La función de desistimiento de nuestra web. Un enlace claramente identificado, «Desistir del contrato», está disponible en emotorad.eu durante todo su plazo de desistimiento. Usted confirma su nombre, número de pedido y dirección de contacto, y pulsa «Confirmar desistimiento».

2. El formulario modelo de desistimiento del Anexo A — cumpliméntelo y envíenoslo por correo electrónico. Su uso es opcional.

3. Cualquier otra declaración inequívoca. Un correo electrónico, una carta o un mensaje a atención al cliente en el que manifieste que desiste es suficiente.

Acusaremos recibo por correo electrónico sin demora indebida, dejando constancia de lo que nos envió y de la fecha y hora en que lo recibimos. Ese acuse confirma la recepción; no es una decisión sobre su solicitud, ni una condición para que su desistimiento sea efectivo.

Recogemos nosotros y pagamos nosotros. Una vez que usted desiste, organizamos la recogida en su domicilio a nuestra costa. Nunca se le cobrará el transporte de devolución y no necesita contratar ninguna empresa de mensajería.

Le rogamos que devuelva el producto, o lo tenga disponible para su recogida, en los 14 días siguientes a habernos comunicado el desistimiento.

Preparación de la bicicleta para la recogida

• Vuelva a embalarla en su caja original si aún la conserva. Si no, indíquenoslo y le facilitaremos el embalaje junto con la recogida.

• Incluya todo lo que venía con la bicicleta: cargador, llaves, pedales, juego de herramientas, manuales y cualquier accesorio incluido en la caja.

• No envíe usted la batería. Las baterías de iones de litio son mercancías peligrosas de la Clase 9 (UN 3480 / UN 3481) y deben transportarse con un transportista certificado. Nuestra recogida se organiza conforme a ello.

• Coloque la batería en el cuadro o en su embalaje original con una carga aproximada del 30–50 %, e informe al conductor de que el envío contiene una batería.

Tiene derecho a manipular e inspeccionar la bicicleta como lo haría en una tienda: desembalarla, examinarla, ajustar el sillín y dar una vuelta corta de prueba para comprobar que funciona.

Podrá responder de cualquier disminución de valor derivada de una manipulación que vaya más allá de lo necesario para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. En la práctica:

Si proponemos una deducción, le comunicaremos el importe y su cálculo antes de reembolsarle, y usted podrá impugnarla. No aplicamos deducciones por las señales normales de que la bicicleta se ha sacado de la caja y se ha probado.

• Productos confeccionados conforme a sus especificaciones o claramente personalizados — una pintura a medida o un montaje según su propia lista de componentes;

• Bienes precintados devueltos sin precinto cuando su devolución no resulte adecuada por razones de salud o higiene — p. ej., cascos cuyo precinto higiénico se haya roto;

• Tarjetas regalo y vales una vez revelado el código;

• Compras realizadas por empresas. El desistimiento es un derecho del consumidor; los pedidos de distribuidores, flotas y B2B se rigen por el contrato de distribución aplicable.

Una bicicleta montada conforme a una especificación estándar publicada no es un producto «confeccionado conforme a sus especificaciones». Elegir una talla de cuadro o un color del catálogo no le priva de su derecho de desistimiento.

Cuando el desistimiento se produzca tras la entrega, podremos retener el reembolso hasta haber recibido el producto de vuelta o hasta que usted acredite haberlo devuelto, lo que ocurra primero. Como somos nosotros quienes organizamos la recogida, el justificante de recogida del transportista constituye esa prueba, por lo que usted no tiene que hacer nada.

• El precio íntegro que pagó, IVA incluido.

• Los gastos de envío estándar que abonó en el pedido.

• Todos los costes de transporte de devolución, porque los asumimos nosotros.

Una excepción: si eligió una modalidad de entrega superior a nuestra opción estándar más económica, reembolsamos el importe de la opción estándar, no el de la premium. Si desiste solo de una parte de un pedido con varios artículos y el resto se envía igualmente, no se reembolsan los gastos de envío.

Utilizamos el mismo medio de pago que usted empleó, salvo que acepte expresamente otro distinto. El reembolso no le supone ningún gasto. No emitiremos saldo de tienda, vales ni cupones en lugar del reembolso, salvo que usted lo solicite.

Financiación, suscripciones y pagos de terceros. Si pagó mediante una entidad de financiación o un proveedor de pago aplazado, reembolsamos a dicho proveedor y el contrato de crédito queda resuelto; sus cuotas deberían detenerse y, si no lo hacen, contacte con nosotros y lo reclamaremos. Si pagó parcialmente con una tarjeta regalo, la parte correspondiente vuelve a la tarjeta regalo y la parte en efectivo a su medio de pago original. Los descuentos promocionales no se reembolsan en efectivo.

Este apartado es independiente del apartado 4 y no está limitado a 15 días. Se aplica siempre que un producto no sea conforme con el contrato.

Dentro del periodo de presunción usted no tiene que probar nada sobre la causa: si aparece un defecto, se considera que existía ya en el momento de la entrega, salvo que nosotros demostremos lo contrario. Transcurrido ese periodo, la carga de la prueba pasa a usted. Cuando la normativa local le reconozca derechos más amplios o mejores, prevalecerá la normativa local.

• Reparación o sustitución, gratuitas, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para usted. Usted elige entre ambas, salvo que la opción elegida resulte imposible o suponga para nosotros costes desproporcionados.

• Reducción del precio o reembolso íntegro con resolución del contrato, si la reparación o la sustitución resultan imposibles, no se realizan en un plazo razonable, fracasan, o si el defecto es lo bastante grave como para justificarlo directamente.

«Gratuito» significa gratuito. Asumimos el transporte, la mano de obra, las piezas y cualquier recogida o reenvío. No le cobraremos gastos de diagnóstico, de gestión ni el coste de enviarnos una bicicleta defectuosa.

Hasta que la bicicleta le sea entregada materialmente, el riesgo es nuestro. Si llega dañada, tiene derecho a una sustitución gratuita o a un reembolso íntegro. Le rogamos que nos lo comunique en los 14 días siguientes a la entrega y que nos envíe fotografías del embalaje y del daño, si le es posible: nos ayuda a reclamar al transportista, pero no es una condición de sus derechos.

Comuníquenoslo y recogeremos el producto incorrecto a nuestra costa y le enviaremos el correcto, o le reembolsaremos íntegramente si lo prefiere. Usted no paga nada, y no pierde su plazo de desistimiento mientras lo resolvemos.

• El desgaste normal de piezas consumibles: pastillas y zapatas de freno, neumáticos y cámaras, cadenas, piñones, cables, puños y rodamientos.

• La reducción gradual y esperable de la capacidad de la batería por los ciclos de carga habituales — a diferencia de una celda defectuosa o de una batería que no alcanza la capacidad declarada.

• Daños derivados de accidente, uso indebido, negligencia, uso en competición, acrobacias o utilización por encima de los límites de peso del ciclista y de carga indicados en el manual.

• Daños derivados de un montaje o una reparación incorrectos realizados por usted o por un tercero que no sea un servicio técnico autorizado.

• Corrosión o pérdida de color de la pintura por exposición prolongada a la sal, al sol o a la intemperie.

• Modificaciones no autorizadas, incluidos los cambios en el controlador, el firmware o el limitador de velocidad.

No podemos ampararnos en esta lista para eludir un defecto real. Si una pieza falla prematuramente por un defecto de fabricación y no por el uso, está cubierta, sea cual sea la categoría en la que se encuadre.

Estándares de servicio que se suman a sus derechos legales; no los limitan.

Si no podemos cumplir el compromiso de sustitución en 15 días por falta de existencias, se lo comunicaremos antes de que expire y le ofreceremos la posibilidad de esperar, recibir un modelo equivalente o superior sin coste adicional, u obtener un reembolso íntegro.

Un producto de sustitución conserva el periodo de garantía restante del original y, en España, el producto sustituido inicia un nuevo periodo de garantía conforme exige la legislación española.

Cualquier garantía comercial que ofrezcamos se suma a sus derechos legales; nunca los sustituye. Ninguna disposición de un documento de garantía limita la garantía legal del apartado 6 ni el derecho de desistimiento del apartado 4, y ninguna cláusula de esta política afecta a los derechos imperativos que le reconoce la legislación de consumo de su país de residencia.

Nota de redacción — resolver antes de la publicación. La política de usuario actual de emotorad.eu declara una garantía de tres años en España y de dos años en el resto de países. Eso es la garantía legal de conformidad reformulada, no una garantía comercial adicional. Presentar un mínimo legal como una ventaja ofrecida por el fabricante constituye una práctica comercial engañosa conforme a la Directiva 2005/29/CE. Debe decidirse qué se está ofreciendo realmente — p. ej., una garantía comercial genuina de 2 años sobre cuadro y motor que se suma a la garantía legal española de 3 años —, declararlo con claridad, recogerlo en un documento propio con sus propias condiciones y su procedimiento de reclamación, y remitirse a él desde aquí.

Escriba a atención al cliente indicando su número de pedido. Acusaremos recibo en 2 días hábiles y le daremos una respuesta motivada en 14 días.

Si no logramos resolverlo entre nosotros, dispone de las siguientes vías, y su utilización no afecta a su derecho a acudir a los tribunales:

• Su Centro Europeo del Consumidor nacional (Red CEC / ECC-Net) — asistencia gratuita en compras transfronterizas dentro de la UE. En España, el Centro Europeo del Consumidor.

• Su autoridad de consumo nacional u oficina municipal de consumo (en España, la OMIC municipal o la dirección general de consumo autonómica).

• Una entidad acreditada de resolución alternativa de litigios (RAL), cuando exista alguna que cubra nuestro sector. [Indicar si EMotorad se compromete a recurrir a una entidad de RAL concreta y nombrarla — la Directiva sobre derechos de los consumidores exige una respuesta en un sentido u otro.]

No mencionar la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR). Dejó de operar el 20 de julio de 2025 y el reglamento que la sustentaba ha sido derogado. Los comerciantes debían eliminar el enlace y el texto que lo acompañaba. Todo texto que siga remitiendo a ec.europa.eu/consumers/odr debe suprimirse de la web, las condiciones, el pie de página y los correos de confirmación de pedido.

Como consumidor, puede interponer acciones ante los tribunales de su propio país de residencia y conserva la protección de las normas imperativas de consumo de dicho país, con independencia de la ley aplicable al contrato. Con sujeción a lo anterior, esta política se rige por la legislación española.

Para los equipos web y jurídico. No forma parte de la política publicada.

La Directiva (UE) 2023/2673 introdujo un nuevo artículo 11 bis en la Directiva sobre derechos de los consumidores que exige una función de desistimiento en línea. Se aplica a todos los contratos a distancia celebrados a través de una interfaz en línea en los que exista un derecho legal de desistimiento —bienes incluidos, no solo servicios financieros— y entró en vigor el 19 de junio de 2026. Esa fecha ya ha pasado, de modo que se trata de subsanación, no de preparación.

• Información precontractual: el derecho de desistimiento, sus condiciones, plazo y procedimiento, así como el formulario modelo de desistimiento, deben facilitarse antes de que el cliente quede vinculado — lo habitual es un enlace en el proceso de compra más el correo de confirmación.

• Si no se informa correctamente al cliente sobre el derecho de desistimiento, el plazo se prorroga 12 meses y el cliente no responde en absoluto de la disminución de valor. Es el fallo de información más costoso del comercio electrónico en la UE.

• El botón de pedido debe llevar la mención «Pedido con obligación de pago» o equivalente. Si no la lleva, el cliente no queda vinculado por el contrato.

• Eliminar toda referencia a la plataforma ODR.

• Indicar si EMotorad se compromete a recurrir a una entidad de RAL o está obligada a ello.

• Traducir esta política al idioma de cada tienda. Solo en inglés no es «clara y comprensible» para un cliente que compra en la tienda alemana, francesa, italiana o española.

• Comprobar que también figuran los datos de la persona responsable conforme al RGSP y la declaración de recogida del Reglamento de Baterías — los clientes buscan todo ello en el mismo lugar.

Recogida de baterías — conviene añadirla junto a esta política. Conforme al Reglamento (UE) 2023/1542, los productores de baterías de medios de transporte ligeros (MTL) deben recoger gratuitamente las baterías usadas de los usuarios finales, compre o no el cliente una nueva, y no pueden condicionar la recogida a una compra. Las baterías de bicicletas eléctricas son baterías MTL. Es una cuestión distinta de las devoluciones y los reembolsos, pero los clientes las confunden: un breve apartado sobre «recogida y reciclaje de baterías» reducirá el volumen de consultas, y es obligatorio en cada Estado miembro en el que EMotorad esté registrada como productor.

Reproducir en el sitio web y en los correos de confirmación de pedido. Su cumplimentación es opcional para el cliente; su puesta a disposición es obligatoria para el comerciante conforme al Anexo I(B) de la Directiva 2011/83/UE.

FORMULARIO MODELO DE DESISTIMIENTO

(solo debe cumplimentar y enviar este formulario si desea desistir del contrato)

A la atención de:  EMOTORAD EUROPA SL, Av. Diagonal 442, 08037 Barcelona, España

                   [insertar dirección de correo electrónico de soporte para la UE]

Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de

nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien (*) / de prestación del

siguiente servicio (*):

Pedido el (*) / recibido el (*):        _______________________________

Nombre del consumidor/de los consumidores:   ___________________________

Domicilio del consumidor/de los consumidores: __________________________

Número de pedido:                      _______________________________

Firma del consumidor/de los consumidores:  ____________________________

   (solo si el presente formulario se presenta en papel)

Fecha:                                 _______________________________

(*) Táchese lo que no proceda.

Nota interna. No destinada a publicación.

Cada una de las cláusulas siguientes debe estar ausente de la tienda de la UE, de las condiciones de venta para la UE, del proceso de compra y de cualquier plantilla o macro de soporte utilizada por los agentes que atienden a clientes de la UE.